Закон о защите прав потребителей книга отзывов и предложений

Оглавление:

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений существовала в России еще до революции и получила широкое распространение в советские годы.

Она была введена на всех предприятиях сферы обслуживания и розничной торговли и являлась оперативным инструментом взаимодействия с клиентом по спорным вопросам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

В книге жалоб фиксировались нарушения правил торговли и обслуживания, а также факты злоупотребления служебным положением сотрудниками предприятий. В нынешней рыночной экономике актуальность книги несколько утрачена. Какой должна быть книга жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей?

Можно ли вернуть лекарство в аптеку при наличии чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Чем регламентируется наличие?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях.

Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию.

Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

Где находится и когда предъявляется?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

О том, имеет ли водка срок годности и какой, вы можете узнать из нашей статьи.

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

  1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
  2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
  3. На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
  4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
  5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

Обязательна ли госрегистрация?

Нужна ли регистрация книги жалоб и предложений в администрации?

Федеральными нормативными актами регистрация книги в государственных органах не требуется.

Но акты местных органов управления в большинстве случаев регистрацию предусматривают.

Так, предприятия г. Москвы обязаны регистрировать книгу в специальном журнале в городской управе.

Чем грозит отсутствие?

Отсутствие книги жалоб является серьезным нарушением. Если данный факт будет доказан, предприятие или его сотрудники могут как обойтись предупреждением, так и подвергнуться штрафу.

Данные виды ответственности предусмотрены ст.14.15 КОАП. Статьей установлены следующие суммы штрафов: гражданам – от 300 до 1500 рублей, должностным лицам – от 1500 до 3000 рублей, юридическим лицам – от 10 000 до 30 000 рублей.

О вреде пищевой добавки Е 476 для организма человека читайте здесь.

Действия потребителя

Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?

Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.

При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.

Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.

Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.

Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.

Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.

Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.

По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.

Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.

Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.

Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.

К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.

Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.

Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений существовала в России еще до революции и получила широкое распространение в советские годы.

Она была введена на всех предприятиях сферы обслуживания и розничной торговли и являлась оперативным инструментом взаимодействия с клиентом по спорным вопросам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

В книге жалоб фиксировались нарушения правил торговли и обслуживания, а также факты злоупотребления служебным положением сотрудниками предприятий. В нынешней рыночной экономике актуальность книги несколько утрачена. Какой должна быть книга жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей?

Можно ли вернуть лекарство в аптеку при наличии чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Чем регламентируется наличие?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях.

Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию.

Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

Где находится и когда предъявляется?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

О том, имеет ли водка срок годности и какой, вы можете узнать из нашей статьи.

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

  1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
  2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
  3. На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
  4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
  5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

Обязательна ли госрегистрация?

Нужна ли регистрация книги жалоб и предложений в администрации?

Федеральными нормативными актами регистрация книги в государственных органах не требуется.

Но акты местных органов управления в большинстве случаев регистрацию предусматривают.

Так, предприятия г. Москвы обязаны регистрировать книгу в специальном журнале в городской управе.

Чем грозит отсутствие?

Отсутствие книги жалоб является серьезным нарушением. Если данный факт будет доказан, предприятие или его сотрудники могут как обойтись предупреждением, так и подвергнуться штрафу.

Данные виды ответственности предусмотрены ст.14.15 КОАП. Статьей установлены следующие суммы штрафов: гражданам – от 300 до 1500 рублей, должностным лицам – от 1500 до 3000 рублей, юридическим лицам – от 10 000 до 30 000 рублей.

О вреде пищевой добавки Е 476 для организма человека читайте здесь.

Действия потребителя

Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?

Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.

При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.

Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.

Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.

Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.

Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.

Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.

По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.

Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.

Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.

Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.

К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.

Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.

Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб и предложений существовала в России еще до революции и получила широкое распространение в советские годы.

Она была введена на всех предприятиях сферы обслуживания и розничной торговли и являлась оперативным инструментом взаимодействия с клиентом по спорным вопросам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

В книге жалоб фиксировались нарушения правил торговли и обслуживания, а также факты злоупотребления служебным положением сотрудниками предприятий. В нынешней рыночной экономике актуальность книги несколько утрачена. Какой должна быть книга жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей?

Можно ли вернуть лекарство в аптеку при наличии чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Чем регламентируется наличие?

В условиях жесткой конкуренции выработалось устойчивое правило «клиент всегда прав», особенно четко клиентоориентированность отработана в крупных сетях.

Однако, ненадлежащее поведение отдельных работников зачастую имеет место, и покупатель вправе воспользоваться Книгой жалоб, чтобы выразить свое недовольство.

В советские годы ведение книги было предписано нормативно: существовала подробная Инструкция, утвержденная приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973г.

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию.

Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

Где находится и когда предъявляется?

Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте.

Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.

Если книги на информационной доске нет, сотрудник предприятия обязан ее немедленно предъявить.

Отказ в предоставлении книги под любым предлогом является существенным нарушением.

Например, продавец не может сослаться на то, что книга находится в запертом кабинете директора.

О том, имеет ли водка срок годности и какой, вы можете узнать из нашей статьи.

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

  1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
  2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
  3. На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
  4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
  5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

Обязательна ли госрегистрация?

Нужна ли регистрация книги жалоб и предложений в администрации?

Федеральными нормативными актами регистрация книги в государственных органах не требуется.

Но акты местных органов управления в большинстве случаев регистрацию предусматривают.

Так, предприятия г. Москвы обязаны регистрировать книгу в специальном журнале в городской управе.

Чем грозит отсутствие?

Отсутствие книги жалоб является серьезным нарушением. Если данный факт будет доказан, предприятие или его сотрудники могут как обойтись предупреждением, так и подвергнуться штрафу.

Данные виды ответственности предусмотрены ст.14.15 КОАП. Статьей установлены следующие суммы штрафов: гражданам – от 300 до 1500 рублей, должностным лицам – от 1500 до 3000 рублей, юридическим лицам – от 10 000 до 30 000 рублей.

О вреде пищевой добавки Е 476 для организма человека читайте здесь.

Действия потребителя

Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?

Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.

При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.

Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.

Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.

Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.

Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.

Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.

По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.

Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.

Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.

Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.

К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.

Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.

Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна подпись

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

Книга отзывов и предложений

Согласно п. 8 Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Данная книга является промежуточным звеном между спором с продавцом и обращением в федеральные органы по контролю над соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей. Поэтому правильное ведение книги отзывов и предложений является необходимым условием для уменьшения вероятности получения штрафов от управления Роспотребнадзора или дисциплинарных взысканий от работодателя.

Правильное оформление

Законодательно не закреплены требования к правильному оформлению и ведению книги отзывов и предложений. Поэтому организация вправе самостоятельно устанавливать свой формат данного документа. Данного мнения придерживается, например, Управление Роспотребнадзора по Магаданской области, на официальном сайте которого указано, что «Порядок оформления, заполнения книги отзывов и предложений законодательством о защите прав потребителей не регламентируется».
Однако судебная практика упорно говорит об обратном.

Ранее действовавший Приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» имеет ряд требований к указанному документу.
Суды нередко обязывают предпринимателей следовать требованию вышеуказанного приказа.
Например, судья по делу № 2-705/2012 Сызранского районного суда Самарской области обязал ИП Поташову Т.Ш. прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей по факту несоответствия книги отзывов и предложений требованиям законодательства о защите прав потребителей и привести книгу отзывов и предложений в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
По делу № 2-2482/2014, рассматривавшемуся в Дмитроградском районном суде Ульяновской области, суд признал действия ИП Кокряшкиной А.О., отражённые в акте проверки № 19 от 24 июня 2014 года в части ненадлежащего оформления книги отзывов и предложений в помещении парикмахерской, противоправными.

Согласно п. 1 ст. 1 Закона о защите прав потребителей, отношения в области ЗПП регулируются ГК РФ, ЗоЗПП, другими Федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ. Отсюда следует, что ведомственные приказы не могут регулировать отношения в области защиты прав потребителей.
Текущее законодательство не содержит требований иметь «книгу жалоб и предложений», при этом суды всё равно встают на сторону проверяющих организаций и назначают штрафы или обязывают предпринимателей устранять «нарушения».
Для избавления от потенциальных проблем лучше следовать требованиям вышеуказанной инструкции, среди которых есть необходимость пронумеровать, прошнуровать книгу, а также заверить её подписью руководителя и печатью организации.

Место нахождения книги

Согласно Приказу Минторга СССР № 139, книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для посетителей месте. Если в универмаге есть отделы, книги должны находиться в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания. В магазине самообслуживания она должна находиться на каждом этаже в узле расчёта. А в компаниях, где установка такого футляра невозможна в силу малой площади помещения или отсутствия у покупателей возможности зайти на территорию предприятия (павильон, киоск, палатка, автолавка), книга жалоб и предложений должна находиться на видном месте и предъявляться покупателю по первому требованию.

Ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие или непредставление по требованию покупателя книги влечёт административное наказание по статье 14.15 КоАП РФ (нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров). А именно предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трёхсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц – от одной тысячи до трёх тысяч рублей; на юридических лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Одним из самых действенных способов слежки за конкурентами является просмотр их книги отзывов и предложений, в которой указываются все слабые стороны их компании. Также благодаря этому документу работодатель может легко определить, кто из его сотрудников действительно заслужил денежную премию, а кому требуется дополнительное обучение. Клиенты также могут видеть, что, несмотря на наличие негативных ситуаций в работе, организация идёт навстречу и исправляет свои ошибки. Именно поэтому организация как никто другой заинтересована в правильном ведении книги отзывов и предложений, а также как можно более быстром разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.

Еще по теме:

  • Что делать большая недостача Недостача в магазине: будет ли продавец возмещать ущерб? Доброго вам дня!! Советую обратиться в труд.инспекцию и провести независимый аудит.По договору и мат.ответственность(в т.ч и […]
  • Первый шаг для развода Как подать на развод? В каких случаях можно подать на развод в ЗАГС? Если у бывших супругов нет взаимных претензий друг к другу, они готовы мирным путем поделить совместно нажитое […]
  • Санаторий детский оздоровительный лагерь Детский оздоровительный лагерь на базе санатория «Голубая волна» - Крым, Саки Рекомендуемый возраст от 7 до 16 лет Стоимость путевки 29 900 рублей Расположение Крым издревле славился […]
  • Как разделить дом если он не оформлен Раздел дома с участком при разводе В соответствии с п. 1 ст. 36 СК РФ: Имущество, принадлежавшее каждому из супругов до вступления в брак, а также имущество, полученное одним из супругов […]
  • На что потратить материнский капитал в 2018 Использование материнского капитала В 2018 году сертификат на материнский капитал, выдаваемый семьям при рождении второго или последующего ребенка (детей) в период с 2007 по 2021 годы […]
  • Как в сампе написать отчёт [Мэрия] Отчеты сотрудников. Nikitko_Sladkov Старшина Сообщения : 97 Репутация : 1 Дата регистрации : 2011-12-20 Адвокаты: Администрации Мэрии. _____________________Я, (И.Ф) […]